Numérisation des collectivités locales, une affaire qui marche (lentement)

Début mars, le ministère de la Transformation et de la Fonction publiques a présenté sa stratégie nationale pour la transformation numérique de l’État en “400 jours”. Alors que la fin du quinquennat approche, cette transformation digitale semble être devenue un axe prioritaire pour le gouvernement. Fort heureusement les collectivités n’ont pas attendu le gouvernement pour commencer à moderniser leurs services, même si elles accusent encore un retard notable en matière de numérisation des services.

Un retard, sur lequel, plus de 1,5 million de Français avaient exprimé leurs fortes attentes, lors du Grand débat national qui s’est tenu en France courant 2019. En effet, nos compatriotes avaient formulé un réel besoin de proximité, de célérité et de simplification. Ainsi dans le cadre du plan de relance du gouvernement présenté en septembre dernier, une enveloppe d’un milliard d’euros a été dédiée à ce chantier. Mais pour autant, afin d’inspirer un sentiment de pleine satisfaction, la transformation numérique au sein du secteur public doit aller de pair avec une profonde réflexion sur les nouvelles attentes. Car à l’heure du digital, les Français sont de plus en plus exigeants et attendent une expérience toujours plus sophistiquée. Le secteur public n’échappe pas à la règle. Les citoyens s’attendent désormais à une qualité de service identique et souhaitent vivre une expérience aussi agréable que celle qu’ils expérimentent quotidiennement avec des plateformes privées. L’essor du numérique a donc engendré un citoyen conscient que la chose publique ne pouvait être déconnectée des évolutions sociétales. 

Les nouvelles attentes des citoyens-acteurs

Le citoyen ne se contente plus d’être le bénéficiaire passif d’un service public, ou de subir des procédures qui lui paraissent incompréhensibles. Il souhaite être autonome dans ses requêtes et, en même temps, recherche de la proximité dans l’interaction et un dialogue direct et personnel. C’est ainsi que sont pensés les services innovants. Il est, par exemple, désormais possible de refaire éditer son permis de conduire en toute simplicité dans la majorité des Photomaton® présents sur le territoire français. Aussi, transférer sa photo d’identité et sa signature sur un serveur sécurisé est un acte courant. Le numérique permet donc la simplification de démarches lourdes et améliore la qualité des services.

Plus qu’une simple amélioration de l’expérience citoyenne, la numérisation des services publics permet d’améliorer considérablement les conditions de travail des agents publics et leur efficacité. Les bénéfices sont multiples : gain d’autonomie, de marges de manœuvres et de confiance ! Les agents se consacrent ainsi davantage à des missions à plus forte valeur ajoutée permettant d’augmenter la qualité du service public. Exemple : l’intégration manuelle et quotidienne de centaines de lignes de données dans un fichier Excel pour suivre l’activité de la collecte des déchets d’une communauté de communes représente une corvée titanesque qui par manque d’outil adéquat rend le travail de l’agent usant, et coûte très cher à la collectivité, alors que l’agent pourrait être beaucoup plus utile ailleurs. Ce manque de solution face à l’importance des missions engendre frustrations, erreurs et inefficacité. 

La transformation numérique des services publics est donc primordiale et semble être le cheval de bataille gouvernemental pour les prochains mois. D’après le dernier Baromètre Digital Gouv’ 2019, 44 % des Français reconnaissent que le gouvernement a la volonté de faire avancer les choses en matière de développement des services publics numériques. Mais pour autant la marge de manœuvre étatique pour pousser cette transformation numérique au sein des collectivités locales est mince. En effet, certaines grandes volontés du gouvernement telles que la loi du 7 octobre 2016 “pour une République Numérique” n’ont eu aucun impact. Une inefficacité à mettre sur le compte du manque de moyens et de l’absence de sanctions si les collectivités locales ne jouent pas le jeu. Peu de collectivités remplissent par exemple l’obligation d’Open Data, qui était l’un des piliers de cette loi. La modernisation des collectivités ne se décrète pas, il faut un portage politique fort pour faire avancer le sujet comme c’est le cas à Angers ou Dijon, municipalités déjà bien avancées sur leur transition. 

Des retombées positives pour les citoyens et le territoire

Face à des demandes de plus en plus complexes de la part des citoyens, ces collectivités n’ont pas attendu la promulgation de lois et de réformes pour lancer des initiatives et répondre ainsi aux attentes concrètes de leur communauté. Dijon, première “SmartCity de France”, a développé dès avril 2019 OnDijon, un projet de services numériques pour centraliser la gestion de l’ensemble des services publics de la métropole. Cela permet à la collectivité, grâce à un poste de commandement, de centraliser en un seul lieu et de piloter à distance les 5 services urbains autrefois cloisonnés (vidéosurveillance, sécurité, police, neige et circulation) sur les 24 communes de la Métropole. Bien que le projet soit encore jeune, la municipalité a constaté par exemple une économie d’énergie de 65 % et un coût d’entretien de l’éclairage public divisé par deux. Dans le futur, depuis son smartphone, un citoyen pourra signaler un problème sur la voie publique (éclairage en panne, mur tagué, sac poubelle sur le trottoir…), gérer ses demandes administratives ou encore optimiser ses déplacements dans la métropole.

Un succès dû au fait que ces municipalités ont su s’appuyer sur des acteurs innovants qui leur ont fourni des solutions de Business Intelligence pour moderniser leurs services publics. En effet, la transformation numérique ne consiste pas seulement à saupoudrer une couche de numérique sur des processus archaïques, ou à mettre en place une application de consultation citoyenne. Cela nécessite un savoir-faire et des compétences qui peuvent être apportés par des acteurs de la GovTech visionnaires, qui dépassent les cadres historiques et co-construisent avec les collectivités des solutions efficientes qui font leurs preuves sur le terrain. 

Si la France avance à petits pas dans la transformation numérique de collectivités, des progrès restent à faire. Plusieurs évolutions législatives, notamment en matière de commande publique, sont encore à réaliser pour permettre aux collectivités locales de tester de nouvelles approches. Au-delà d’une transformation qui prendrait en compte uniquement l’aspect technologique du sujet, il s’agit d’évoluer vers une organisation radicalement différente, où les ressources publiques doivent être utilisées pour offrir la meilleure qualité de service possible, même si cela implique d’externaliser certaines compétences. 

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